Vor gut eineinhalb Jahren ließ eine Pressemeldung alle aufhorchen, die mit Online Reputation Management zu tun haben. Die erste Online Reputationsversicherung für Deutschland fand ihren Weg auf den Markt. Inzwischen sind einige Anbieter nachgezogen und haben entsprechende Produkte entwickelt. Offenbar ist das Angebot aber noch dünn, denn erst im März 2013 mahnte der Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft an, die Branche solle innovative „Lösungen“ gegen Cyber-Mobbing anbieten.
Reputationsrisiken können sehr unterschiedlich sein
Reputationsversicherung, Versicherung gegen Cyber-Mobbing-Folgen … Das deutet bereits an: Reputationsrisiken können sehr unterschiedlich sein. Handelt es sich um Menschen, könnte eine Assekuranz gegen die dramatischen Folgen wie langfristige Krankheit oder Arbeitsplatzverlust sinnvoll sein. Die Auswirkungen von Cyber-Mobbing habe ich hier beschrieben: Cyber-Mobbing auch eine wirtschaftliche Gefahr.
Oder falls man Opfer einer Hetzjagd wird, wie der Jugendliche, der im vergangenen Jahr in Folge des Mordes an der 11-jährigen Lena um sein Leben fürchten musste. Ein anderer hatte via Facebook zur Lynchjustiz am vermeintlichen Täter aufgerufen.
Cyber-Mobbing bei Unternehmen
Handelt es sich beim Reputationsinhaber um ein Unternehmen, sind die Risiken andere. Es kann sich um Cyber-Mobbing handeln, in Form von absichtlichen Falschbewertungen, die den Ruf von Unternehmen und ihren Produkten schädigen. Doch oftmals sind Unternehmen auch selbst schuld. Wenn beispielsweise einmal mehr ein Brand in einer Textilfabrik in Bangladesh oder ein weiterer Fall von Selbsttötung eines Foxconn-Mitarbeiters (Apple-Zulieferer) medial verstärkt auf menschenunwürdige Produktionsbedingungen aufmerksam macht. Oder wenn Boeing seine Probleme mit dem Dreamliner einfach nicht in den Griff bekommt. Oder wenn ein lustiger Trupp Versicherungsvertriebler sich auf Lustreise mit dem „Budapester Blas-Orchester“ amüsiert, wie im Handelsblatt beschrieben.
Diese Beispiele sind hausgemachte Reputations- und Markenwertverluste, die kurzfristig – oder auch kurzsichtig – Vorteile versprechen: Kosteneinsparung oder Belohnung für verdiente Mitarbeiter. Legitime Ziele.
C(S)R-Kommunikation hat den größten Einfluss auf die Corporate Reputation
Allerdings keiner unternehmerischen Verantwortung (Corporate Responability – CR) folgend, die auch von Stakeholdern und Kunden akzeptiert wird. Nicht umsonst benennen Kommunikationsprofis die Corporate Reputation als den Bereich, auf den die C(S)R-Kommunikation den mit Abstand größten Einfluss hat. Verantwortungsvoll am Markt zu agieren kann also schon eine gute Versicherung gegen Reputationsrisiken sein.
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Je früher man eingreift, umso besser
Nicht immer ist es so einfach. Auch ein Unfall mit misslungener Krisen-PR wie im Falle BP und „Deepwater Horizon“ kann ein Reputationsdebakel werden. Inzwischen gibt es nicht nur Versicherungen, die vor Gewinnausfall aufgrund von Reputationsschäden schützen. Es können auch Kosten, die für Krisen-PR anfallen, geltend gemacht werden. Auch wenn BP in dieser Disziplin alles andere als ein leuchtendes Vorbild war, sind es doch meist kleinere Unternehmen, denen es in einem solchen Fall an Ressourcen mangelt.
Es genügt jedoch nicht, einfach nur eine PR-Beratung zu engagieren. Es gehört auch dazu, zu wissen, wo eigentlich was gesprochen bzw. gelästert wird im Netz. Je früher man eingreifen kann, desto kleiner ist der Brand, den es zu löschen gilt. An dieser Stelle kommt das Online Reputationsmanagement ins Spiel, genauer: das zugrundeliegende Social Media Monitoring. Frühzeitiges Auffinden und vor allem Erkennen einer potenziellen Gefahr können es ermöglichen, das Feuer zu löschen, bevor es richtig ausgebrochen ist.
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