Von Mirko Strauchmann
Was war es doch für ein Aufschrei! Mit fortschreitendem Ausbau des Web 2.0, mit immer mehr Internetnutzern kamen immer neue Angebote hinzu. So auch, über die Jahre hinweg, Arztbewertungsportale.
Sogleich meldeten sich die Bedenkenträger lautstark zu Wort. Wie zuvor z. B. die Lehrer (Spick mich). Ärzte und ihre Vertreter beispielsweise in der Kassenärztlichen Bundesvereinigung liefen Sturm. Zuletzt gegen das Such- und Bewertungsportal der Weißen Liste (beteiligte Krankenkassen: AOK, Barmer GEK und Techniker Krankenkasse). Vollmundig warnten sie vor einem „digitalen Ärztepranger“. Beklagten fehlende Möglichkeiten sich gegen anonyme Kritik zur Wehr zu setzen. Bezweifelten die Kompetenz von Patienten zu einer vernünftigen Bewertung von Ärzten.
Auswertung der weißen Liste ist überwiegend positiv
Das war 2009/10. Nun schreiben wir das Jahr 2013. Und alles ist gar nicht so schlimm. Das zeigt eine kürzlich veröffentlichte Auswertung der Weißen Liste. Die meisten Patienten würden ihren Arzt weiterempfehlen. Natürlich ist nicht alles rosarot für die Ärzte dieser Republik. Natürlich gelangen auch immer wieder negative Bewertungen auf die Portale. Das ist nun mal so. Der eine ist besser, der andere schlechter. Sei es nun fachlich, sei es im Service, sei es bei der Praxisorganisation. Da kann auch mal Kritik auftauchen.
Hauptsache ist, sie entspricht den Tatsachen und verletzt nicht durch Beleidigungen etc. die Persönlichkeitsrechte des bewerteten Arztes. Ist das der Fall, kann auch ein Gericht entscheiden, dass die Bewertung unzulässig ist, falls sich das Portal weigert, sie zu entfernen. Diese beiden Möglichkeiten (und die der Gegendarstellung) haben Ärzte durchaus, wenn sie sich unfair bewertet fühlen. Alles Andere ist durch das Recht auf freie Meinungsäußerung gedeckt. Immerhin geht es darum, bei der Suche nach dem richtigen Arzt zu helfen.
Doch zurück zur Weißen Liste. Bereits Ende 2012 lagen erste Ergebnisse der Auswertung vor. Schon damals zeigte sich, dass die Bewertungen überwiegend positiv sind. Das ist ein Trend, den ich aus meiner tagtäglichen Arbeit im Social-Media-Monitoring bestätigen kann. Es ist nicht so, dass nur unzufriedene Kunden, Patienten etc. ihrem Ärger Luft machen. Es finden sich viele Empfehlungen. Ein guter Teil der Internetnutzer hat also verstanden, dass entsprechende Plattformen ein Mitmach-Informationsangebot sind. Und sie machen mit, im Positiven wie im Negativen.
Zufriedene Patienten zu Kommentaren motivieren
Bei der angeführten Meldung ist mir in der Kommentar-Leiste besonders ein Kommentar aufgefallen, der einen wesentlichen Punkt anspricht:
Erst durch aktives Hinweisen auf Bewertungsportale konnten auch die zufriedenen Patienten dazu bewegt werden, ihre Meinung mitzuteilen. Seitdem hat sich unser Bewertungsschnitt enorm verbessern können.
Wer meckern will, der findet Wege dazu. Wer das erhält, was er erwartet, ist sicherlich weniger motiviert, dies aus Eigeninitiative mitzuteilen. Diese Menschen sollten auf das – ihnen eventuell nicht bekannte – Angebot hingewiesen werden.
Dies war in erster Linie eine Bestandsaufnahme und grobe Einordnung. Die Userdiskussion um die Portale und weitere Implikationen werde ich in der Fortsetzung des Artikels unter die Lupe nehmen.
Lesen Sie hier von Mirko Strauchmann: Kann man seine Reputation versichern?
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